«Кэшбэк — это пряник». Почему не все заметили снижение жалоб на программы лояльности

После того, как ЦБ и Федеральная антимонопольная служба (ФАС) направили банкам рекомендации по программам лояльности, количество судебных дел, связанных с жалобами на рекламу кэшбэка, уменьшилось, рассказала председатель Ассоциации антимонопольных экспертов Ирина Акимова  «Ведомостям». Однако эксперты утверждают, что перелом в ситуации еще не наступил.

Что изменилось

Всего с начала 2021 года финансовые уполномоченные вынесли 116 решений по обращениям, связанным с несогласием в начислении кэшбэка и процентов на остаток средств. Среднестатистический потребитель кэшбэка — это «не самый богатый клиент», который ищет все доступные в рамках акции торговые точки и часто «промахивается», объяснил финомбудсмен Ассоциации российских банков Павел Медведев.

В основном дела были в отношении крупнейших банков, добавила Ирина Акимова. По ее словам, они довольно однотипны и нарушают законодательство о рекламе. Так, во время продвижения отсутствует часть существенной информации об условиях начисления кэшбэка, что искажает смысл послания.

После письма регуляторов банки стали более подробно расписывать условия программ лояльности и правила начисления вознаграждения за покупки, говорит эксперт отдела анализа банковских услуг Банки.ру Ольга Станчак.

Основная проблема, судя по статистике сервиса «Народный рейтинг», — непонятные формулировки условий и правил. Зачастую для получения повышенного вознаграждения банк требует выполнения специальных условий — например, сумма трат должна быть не ниже установленного порогового значения, объясняет Станчак.

Не все так просто

Однако уменьшение жалоб заметили не все. Какого-то перелома в ситуации после выпуска рекомендаций ЦБ и ФАС не наступило, считает управляющий партнер юридической компании Enterprise Legal Solutions Юрий Федюкин.

За введение потребителя в заблуждение предусмотрен штраф для юрлиц в размере 20 тыс. — 50 тыс. рублей, за неисполнение предписания ЦБ — 50 тыс. — 100 тыс. рублей. В масштабах бюджетов банков по продвижению продуктов это мизерные издержки, заключает юрист.

«Кэшбэк — это пряник, который во многих случаях недоступен потребителю, потому что список акционных магазинов сформирован не совсем понятно», — говорит Павел Медведев и добавляет, что обычно регуляторы отвечают обманутым клиентам, что их «квалифицированно обманули». Ведь если клиент подписывает договор, то соглашается на все условия, а до суда доходят далеко не все дела.

Решать эту проблему нужно фундаментально, считают эксперты. По словам Федюкина, банки не будут в обязательном порядке пересматривать свой подход к кампаниям, пока требования к размещению информации о предоставлении кэшбэка не будут прописаны в соответствующем ненормативном акте ЦБ или оформлены в качестве подзаконного акта.