Все жалобы ведут в Центробанк

Центробанк постепенно меняет формат работы с жалобами потребителей услуг кредитных организаций. Обращения клиентов банков начали поступать в «одно окно» — хаб, куда стекаются претензии потребителей финансовых услуг со всей страны. Об этом рассказал источник «Известий», близкий к ЦБ. Основываясь на анализе жалоб, регулятор планирует начать внедрение системы поведенческого надзора, выявляя финансовые организации, которые нарушают права потребителей, уточнили в Центробанке.

Как рассказал собеседник «Известий», Центробанк уже приступил к приему жалоб клиентов банков через службу «одного окна». Первый такой хаб (управление) заработал в ЦБ в конце сентября прошлого года. Однако на начальном этапе туда стекались только жалобы потребителей финансовых некредитных организаций, а затем началось перенаправление претензий клиентов банков. Как ранее рассказывали представители ЦБ, на эту категорию приходится две трети жалоб потребителей финансовых услуг.

Анализ жалоб ляжет в основу поведенческого надзора, который будет включать в себя не только реактивную (реагирование на жалобы), но и превентивную часть. К реализации этой модели, сообщили в ЦБ, сейчас планирует приступить регулятор.

— Основная цель — выработать правила поведения финансовых организаций по отношению к потребителю их услуг. Соответственно, модель взаимоотношения с клиентами компании или банка, на которые поступает большое количество жалоб, потребует изменения, — отметили в Центробанке.

Для реализации такой модели используется механизм риск-аналитики: регулятор определяет соотношение числа жалоб на конкретную организацию с числом клиентов, заключивших с ней договоры.

— Исходя из среднего значения числа жалоб на тысячу договоров, можно будет оценить, превышает ли конкретная компания этот показатель и на сколько, а следовательно, в каком объеме ее модель взаимоотношения с клиентами нуждается в улучшении, — объяснили в ЦБ.

По словам официального представителя Центробанка, для аналитики планируется использовать не менее трех составляющих системы оценки потребительского риска — по продукту, по отрасли и по территории.

— Это позволит выявлять наиболее рискованные продукты или наиболее токсичные компании в каждом из указанных разрезов, обращая на них приоритетное внимание. Снижение количества жалоб на конкретную компанию будет тем самым способствовать снижению средних значений по отрасли и повышению удовлетворенности потребителей, — раскрыли в ЦБ механизм риск-аналитики в отношении потребителей.

Представители ЦБ обозначат проблемные точки и дадут компаниям рекомендации по изменениям. Как подчеркнули в Центробанке, сейчас служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг разрабатывает процедуры взаимодействия с участниками рынка, также идет процесс выявления наиболее важных направлений поведенческого надзора. В частности, уже созданы и начали функционировать рабочие группы с участниками рынка по ряду отраслей.

— На заседании рабочих групп обсуждаются наиболее распространенные проблемы, существующие в том или ином сегменте финансового рынка, предлагается механизм решения этих проблем и предотвращения их появления в будущем, — уточнили в ЦБ.

Эта же модель поведенческого надзора будет предложена и для кредитных организаций, добавил официальный представитель регулятора.

— Подобный мониторинг — одна из составляющих превентивного надзора, — прокомментировал член центрального штаба ОНФ, руководитель проекта «За права заемщиков» Виктор Климов. — Жалобы потребителей — хороший индикатор. Очевидно, что больше всего жалуются на самые крупные организации. Модель ЦБ, основанная на анализе соотношения обращений и договоров, позволит определить действительно проблемные в плане нарушения прав потребителей компании, а не тех, кто имеет большую долю рынка.

Виктор Климов, возглавляющий Экспертный совет по защите прав потребителей финансовых услуг при Банке России, пояснил, что одного выявления таких организаций для реализации механизма превентивного надзора недостаточно.

— Механизм выявления — это лишь получение сигнала, а дальше можно проверить продукт только, если так можно выразиться, «на полке», то есть провести своего рода контрольную закупку. Мы в таком контексте с Центробанком и обсуждаем превентивный надзор и находим понимание. Важно посмотреть, в какие формы он трансформируется в исполнении Центробанка, — рассказал Виктор Климов.

Как уже писали «Известия», представители ОНФ во второй декаде февраля намерены обсудить с регулятором ряд предложений, которые касаются нарушения прав клиентов финорганизаций. В частности, общественники считают, что нужно подходить к финансовым продуктам с точки зрения безопасности потребителя так же, как и к другим продуктам. К тем же йогуртам, например. Если регулятор будет осуществлять контрольную закупку и проверять продукт, то банки уже не смогут навязывать услуги, поскольку нарушение выявят и накажут превентивно.