Введите запрос для поиска

Скрыть поиск
Выборка по вкладам

Контактный центр банка «Восточный» увеличил скорость реагирования

Банк «Восточный» подвел итоги I квартала работы своего контактного центра (колл-центра). Сегодня клиент «Восточного» может получить консультацию по самым разным каналам коммуникации – помимо колл-центра, это социальные сети, онлайн-переписка на сайте банка, боты в популярных мессенджерах, а также возможно защищенное общение в чате в интернет- и мобильном банках и пр. Но несмотря на такое многообразие каналов, по статистике банка «Восточный», контактный центр (или колл-центр) остается главным средством общения клиентов с банком, на него приходится более 90% от всех дистанционных обращений.

На данный момент контактный центр банка «Восточный» предоставляет практически все услуги при обращении по телефону (за исключением тех, которые в соответствии с требованиями законодательства предполагают личное присутствия клиента в банковском офисе). В перечень услуг входят все аспекты обслуживания банковских продуктов (заполнение анкеты на продукт, активация карты, ее блокировка/разблокировка, формирование или смена ПИН-кода, информация по счету и пр.). При звонке в колл-центр также можно оставить благодарность, предложения по улучшению продуктов и сервисов или решить имеющийся у клиента вопрос.

По данным банка, топ-5 популярных запросов, с которыми столкнулись специалисты контактного центра «Восточного» в I квартале 2018 года, выглядит так:
1. Получение информации о состоянии счета, карты, кредита.
2. Активация кредитной карты.
3. Информация о действующих предложениях банка.
4. Ближайшее отделение/банкомат.
5. Способы оплаты кредита.

Популярность контактного центра «Восточного» объясняется не только доступностью, но и скоростью обработки вопроса клиента, сегодня время ожидания не превышает 20 секунд. Это один из лучших показателей на рынке, в среднем ожидание клиента на линии в обычном банковском колл-центре занимает больше 1 минуты.

Нино Кодуа, операционный директор банка «Восточный», комментирует:

Мы много работаем над тем, чтобы наш контактный центр стал не просто колл-центром, а настоящим центром финансовой помощи для наших клиентов. Мы постоянно совершенствуем наши технологии, чтобы решить запрос клиента как можно скорее. Банк «Восточный» меняется – становится универсальным и технологичным, такими становятся и наши сотрудники. Сегодня специалисты контактного центра банк настоящие «универсальные солдаты» – они могут решить финансовый вопрос как физических, так и юридических лиц. Так, в рамках обслуживания МСБ недавно контактный центр «Восточного» начал консультировать предпринимателей.

Также среди нововведений контактного центра банка «Восточный» в I квартале 2018 года – расширение функционала IVR (интерактивное голосовое меню). IVR – это система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри колл-центров, пользуясь информацией, вводимой клиентом с помощью тонального набора. Сегодня в системе IVR банка «Восточный» можно самостоятельно активировать карту, сформировать ПИН-код, получить информацию по карте/вкладу/кредиту, восстановить доступ к ДБО, узнать решение по кредитной заявке и др. При этом самой популярной операцией, по данным банка «Восточный» стало получение информации по карте – более 50% запросов.
Аналитики банка «Восточный» подсчитали, что сегодня более 30% клиентов, позвонивших по телефону контактного банка, успешно пользуются возможностями IVR.
Источник: Портал «Финансист»
Тэги:

Читайте также

Банковская империя Мусина тянет на дно Васильевский стекольный завод
Управляющий Татагропромбанка планирует инициировать банкротство Васильевского стекольного завода, задолжавшего банку 14,5 миллиона  рублей
Отечественный рынок акций в состоянии неопределённости
Глобально без изменений
ВТБ провел более 3 тысяч сделок с помощью электронной регистрации ипотеки
С начала года клиенты ВТБ, приобретающие квартиры в новостройках, оформили с помощью электронной регистрации ипотеки порядка 3 тысяч сделок на общую сумму 11 миллиардов рублей
Банк «Открытие» запустил программу управления сбережениями «Открытая перспектива»
Банк «Открытие» запустил новую программу управления сбережениями «Открытая перспектива»
Абсолют Банк запустил акцию по оформлению налогового вычета со скидкой 60%
С 13 августа по 13 ноября 2018 клиенты Абсолют Банка могут воспользоваться услугой по оформлению налогового вычета на недвижимое имущества са скидкой - 60%
Энергобанк снизил ставки по потребительским кредитам
Энергобанк снизил ставки по потребительскому кредиту под залог недвижимости и кредиту для пенсионеров
Компания ВТБ Страхование запустила новый сервис «Курьерская доставка»
Компания ВТБ Страхование запустила новый сервис «Курьерская доставка», который доступен в рамках продукта страхования портативной и бытовой техники «Все включено»
Альфа-Банк внедрил платформу на базе Tarantool для инвестиционного бизнеса
Инвестиционный бизнес Альфа-Банка получил высокопроизводительное транзакционное ядро на базе отечественной СУБД Tarantool
Выпуск от 17.08.2018: Самоаудит Минфина и ТОП-3 кредитов наличными
Минфин планирует проводить собственный аудит расходов бюджета и ТОП-3 кредитов наличными без обеспечения
Торговый оборот приложения «ВТБ Мои Инвестиции» превысил 5 миллиардов рублей в сутки
Ежедневный торговый оборот в рамках приложения «ВТБ Мои Инвестиции», запущенного в июне 2018 года, превысил 5 миллиардов рублей