Введите запрос для поиска

Скрыть поиск
Курсы валют

Контактный центр банка «Восточный» увеличил скорость реагирования

Банк «Восточный» подвел итоги I квартала работы своего контактного центра (колл-центра). Сегодня клиент «Восточного» может получить консультацию по самым разным каналам коммуникации – помимо колл-центра, это социальные сети, онлайн-переписка на сайте банка, боты в популярных мессенджерах, а также возможно защищенное общение в чате в интернет- и мобильном банках и пр. Но несмотря на такое многообразие каналов, по статистике банка «Восточный», контактный центр (или колл-центр) остается главным средством общения клиентов с банком, на него приходится более 90% от всех дистанционных обращений.

На данный момент контактный центр банка «Восточный» предоставляет практически все услуги при обращении по телефону (за исключением тех, которые в соответствии с требованиями законодательства предполагают личное присутствия клиента в банковском офисе). В перечень услуг входят все аспекты обслуживания банковских продуктов (заполнение анкеты на продукт, активация карты, ее блокировка/разблокировка, формирование или смена ПИН-кода, информация по счету и пр.). При звонке в колл-центр также можно оставить благодарность, предложения по улучшению продуктов и сервисов или решить имеющийся у клиента вопрос.

По данным банка, топ-5 популярных запросов, с которыми столкнулись специалисты контактного центра «Восточного» в I квартале 2018 года, выглядит так:
1. Получение информации о состоянии счета, карты, кредита.
2. Активация кредитной карты.
3. Информация о действующих предложениях банка.
4. Ближайшее отделение/банкомат.
5. Способы оплаты кредита.

Популярность контактного центра «Восточного» объясняется не только доступностью, но и скоростью обработки вопроса клиента, сегодня время ожидания не превышает 20 секунд. Это один из лучших показателей на рынке, в среднем ожидание клиента на линии в обычном банковском колл-центре занимает больше 1 минуты.

Нино Кодуа, операционный директор банка «Восточный», комментирует:

Мы много работаем над тем, чтобы наш контактный центр стал не просто колл-центром, а настоящим центром финансовой помощи для наших клиентов. Мы постоянно совершенствуем наши технологии, чтобы решить запрос клиента как можно скорее. Банк «Восточный» меняется – становится универсальным и технологичным, такими становятся и наши сотрудники. Сегодня специалисты контактного центра банк настоящие «универсальные солдаты» – они могут решить финансовый вопрос как физических, так и юридических лиц. Так, в рамках обслуживания МСБ недавно контактный центр «Восточного» начал консультировать предпринимателей.

Также среди нововведений контактного центра банка «Восточный» в I квартале 2018 года – расширение функционала IVR (интерактивное голосовое меню). IVR – это система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри колл-центров, пользуясь информацией, вводимой клиентом с помощью тонального набора. Сегодня в системе IVR банка «Восточный» можно самостоятельно активировать карту, сформировать ПИН-код, получить информацию по карте/вкладу/кредиту, восстановить доступ к ДБО, узнать решение по кредитной заявке и др. При этом самой популярной операцией, по данным банка «Восточный» стало получение информации по карте – более 50% запросов.
Аналитики банка «Восточный» подсчитали, что сегодня более 30% клиентов, позвонивших по телефону контактного банка, успешно пользуются возможностями IVR.
Источник: Портал «Финансист»
Тэги:

Читайте также

За 9 месяцев ВТБ Страхование жизни выплатило клиентам 2,7 миллиарда рублей
За 9 месяцев 2018 года компания ВТБ Страхование жизни выплатила клиентам 2,7 миллиарда рублей
Владельцы премиальных карт банка «Восточный» получат скидки в магазинах Rendez-Vous
Банк «Восточный» предлагает своим клиентам – владельцам премиальных карт присоединиться к программе лояльности Visa и сети магазинов обуви и аксессуаров Rendez-Vous
ВТБ повысил ставку по вкладу «Максимум»
Банк ВТБ повысил ставки по промо-вкладу «Максимум»
Предпринимателям разрешат выплачивать долги компаний после их ликвидации
Минэкономразвития предлагает разрешить собственникам бизнеса выплачивать задолженность уже после ликвидации их компаний
Тотальная слежка
Банк России автоматизирует банковский надзор. Поможет ли это победить рисовальщиков банковской отчетности?
Госбанки сразились за вклады
Ставки депозитов растут из-за потребности банков в ликвидности
Фонды наращивают минус
Иностранные инвесторы выводят средства с российского рынка
«Цифровую экономику» разобрали по уровням
Бизнес хочет больше полномочий в рамках нацпрограммы
Мегарегулятор готов на сделку
С манипуляторами будут договариваться на особых условиях
Бес паники
Валютные депозиты еще полежат в российских банках