Введите запрос для поиска

Скрыть поиск
Выборка по вкладам

Контактный центр банка «Восточный» увеличил скорость реагирования

Банк «Восточный» подвел итоги I квартала работы своего контактного центра (колл-центра). Сегодня клиент «Восточного» может получить консультацию по самым разным каналам коммуникации – помимо колл-центра, это социальные сети, онлайн-переписка на сайте банка, боты в популярных мессенджерах, а также возможно защищенное общение в чате в интернет- и мобильном банках и пр. Но несмотря на такое многообразие каналов, по статистике банка «Восточный», контактный центр (или колл-центр) остается главным средством общения клиентов с банком, на него приходится более 90% от всех дистанционных обращений.

На данный момент контактный центр банка «Восточный» предоставляет практически все услуги при обращении по телефону (за исключением тех, которые в соответствии с требованиями законодательства предполагают личное присутствия клиента в банковском офисе). В перечень услуг входят все аспекты обслуживания банковских продуктов (заполнение анкеты на продукт, активация карты, ее блокировка/разблокировка, формирование или смена ПИН-кода, информация по счету и пр.). При звонке в колл-центр также можно оставить благодарность, предложения по улучшению продуктов и сервисов или решить имеющийся у клиента вопрос.

По данным банка, топ-5 популярных запросов, с которыми столкнулись специалисты контактного центра «Восточного» в I квартале 2018 года, выглядит так:
1. Получение информации о состоянии счета, карты, кредита.
2. Активация кредитной карты.
3. Информация о действующих предложениях банка.
4. Ближайшее отделение/банкомат.
5. Способы оплаты кредита.

Популярность контактного центра «Восточного» объясняется не только доступностью, но и скоростью обработки вопроса клиента, сегодня время ожидания не превышает 20 секунд. Это один из лучших показателей на рынке, в среднем ожидание клиента на линии в обычном банковском колл-центре занимает больше 1 минуты.

Нино Кодуа, операционный директор банка «Восточный», комментирует:

Мы много работаем над тем, чтобы наш контактный центр стал не просто колл-центром, а настоящим центром финансовой помощи для наших клиентов. Мы постоянно совершенствуем наши технологии, чтобы решить запрос клиента как можно скорее. Банк «Восточный» меняется – становится универсальным и технологичным, такими становятся и наши сотрудники. Сегодня специалисты контактного центра банк настоящие «универсальные солдаты» – они могут решить финансовый вопрос как физических, так и юридических лиц. Так, в рамках обслуживания МСБ недавно контактный центр «Восточного» начал консультировать предпринимателей.

Также среди нововведений контактного центра банка «Восточный» в I квартале 2018 года – расширение функционала IVR (интерактивное голосовое меню). IVR – это система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри колл-центров, пользуясь информацией, вводимой клиентом с помощью тонального набора. Сегодня в системе IVR банка «Восточный» можно самостоятельно активировать карту, сформировать ПИН-код, получить информацию по карте/вкладу/кредиту, восстановить доступ к ДБО, узнать решение по кредитной заявке и др. При этом самой популярной операцией, по данным банка «Восточный» стало получение информации по карте – более 50% запросов.
Аналитики банка «Восточный» подсчитали, что сегодня более 30% клиентов, позвонивших по телефону контактного банка, успешно пользуются возможностями IVR.
Источник: Портал «Финансист»
Тэги:

Читайте также

Тимер банк возобновил выдачу кредитов
Тимер банк возобновил выдачу кредитов
ВТБ и СОГАЗ объединят страховой бизнес
Группа ВТБ и страховая группа «СОГАЗ» достигли соглашения о продаже 100% СК «ВТБ Страхование»
Трансстройбанк запустил сервис «Налоговый помощник»
Трансстройбанк запустил сервис «Налоговый помощник» для возврата налогового вычета
ВТБ развивает сотрудничество с РЖД в сфере цифровой экономики
ВТБ и РЖД подписали соглашение о сотрудничестве в сфере цифровой экономики
ИК Банк снизил ставки по кредитам для бизнеса
ИК Банк снизил процентные ставки по кредитам юридических лиц и индивидуальных предпринимателей
ВТБ запустил корпоративный финтех-акселератор
Группа ВТБ запустила корпоративный финтех-акселератор на базе GenerationS, крупнейшего акселератора стартапов России и Восточной Европы
Сбербанк и НРД протестируют технологию ICO на регулятивной площадке Банка России
Сбербанк и НРД протестируют технологию ICO на регулятивной площадке Банка России
ВТБ и Федеральная пассажирская компания подписали соглашение о сотрудничестве
24 мая 2018 года ВТБ и Федеральная пассажирская компания подписали соглашение о сотрудничестве
АК БАРС банк заработал 1,19 миллиарда рублей за 1 квартал года
По итогам первых трёх месяцев 2018 года «АК БАРС» Банк получил чистую прибыль в объеме 1,19 миллиарда рублей
Развивающиеся рынки остаются под давлением, отмена саммита США-КНДР усиливает риски
Главной неожиданностью вчерашнего дня стало заявление Д.Трампа об отмене встречи с лидером КНДР