Мисселинг в банках будут выявлять с помощью «контрольных закупок»

Введите запрос для поиска

Скрыть поиск

Мисселинг в банках будут выявлять с помощью «контрольных закупок»

Вчера, 22 августа, в Ассоциации Российских банков состоялась открытая дискуссия по теме «Мисселинг: как противостоять недобросовестным практикам продаж». 

Гарегин Тосунян, президент АРБ, в начале встречи отметил, что сам термин «мисселинг» в России ещё требует конкретизации определения, и предложил остановиться на такой формулировке: 

Недобросовестные практики продаж финансовых продуктов, преднамеренные или небрежные – разница небольшая, не предоставление для клиента прозрачной информации по продукту, его навязывание. И это плохое явление. Когда клиент рассматривается как «маленький человек», которого рассматривают как элемент статистики, выполнения планов, это приводит не только к формальным нарушениям, это приводит к атмосфере недоверия к нам – банкам. И потом это против нас оборачивается. Выказывая уважение к клиенту, мы не только получаем имиджевый эффект, но и экономический: капитал имиджевый всегда материализуется в финансовый.
Господин Тосунян напомнил, что ещё в мае АРБ приняла  «Стандарт продаж кредитными организациями финансовых инструментов и финансовых услуг некредитных финансовых организаций», в котором описаны все основные правила и принципы корректного информирования потребителей, предлагаемые к установке в качестве единых требований.

Георгий Писков, член совета директоров банка «Юнистрим», рассказал об опыте и практике мисселинга в Великобритании, где заёмщикам предлагали PPI – страхование от временной нетрудоспособности: «И вот однажды кому-то пришла в голову идея «Погодите, это же прекрасный комиссионный доход, если продавать продукт более агрессивно и страхование стали оформлять даже тем, кто совершенно в этом не нуждался, навязывали в прямом смысле. Британцы, правда, начали судиться. Регулятор был вынужден принять правила. Например, сейчас сначала формируется кредитное предложение и только спустя 7 дней банк может предложить заёмщику страховку. Предложение должно быть индивидуальным и раскрывать все комиссии, возникающие при оформлении такого продукта. И так же нужно письменное подтверждение, что PPI не влияет на стоимость и сам факт выдачи кредита. Кстати, возврат комиссий по PPI измеряется в огромных суммах. Так что это вопрос не только репутации, но и существенных денег. Поэтому всегда актуален вопрос: мы хотим получить быструю прибыль или применить здравый смысл и подумать, к чему это может привести?».

Мисселинг в банках будут выявлять с помощью «контрольных звкупок»
Михаил Мамута, руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России, рассказал о том, что регулятор в этом году выделил мисселинг в отдельную категорию жалоб. При этом чаще всего его массовые проявления связаны с предложением инвестиционного страхования жизни. «Но мисселинг многогранен, он не сводится только к ИСЖ, просто оно стало первой ступенью введения потребителей в заблуждение – скрипты продажников в банках предписывали продавать ИСЖ вместо банковских вкладов, например, хотя мы с вами прекрасно пониманием, что это просто разные инструменты. Очень грубая форма мисселинга. Тогда мы за несколько месяцев приняли точечные меры по борьбе с неправильным информированием потребителей. Проблема мисселинга часто носит отложенный характер, финансовые риски реализуются позже, и, безусловно, если мы не хотим повторять ошибки, нужно ей заниматься сейчас. Важно информировать потребителей правильно. Нужна некая «допродажная подготовка» клиента для непростых инструментов, которые пока ему незнакомы. Ведь диапазон инструментов на финансовых рынках постоянно растёт, растёт их сложность. Всё это требует очень внимательного отношения к продажам».

Эксперт отметил, что регулятор внедряет такой инструмент, как контрольные закупки: «Правда применяться он будет не просто так, а только при наличии сигналов о том, что финансовая структура действительно злостно нарушает права потребителя. И в случае подтверждения фактов – мера ответственности будет применяться максимальная из предусмотренных, потому что мы до этого компанию, конечно, уже неоднократно предупреждали». По словам господина Мамуты ответственность должна нести вся организация, а не только исполнитель на месте: «И совет директоров, и правление банка – все уровни менеджмента должны нести материальную ответственность. В идеале нужна система мер административного воздействия, материального воздействия и, это важно, этического неприятия».

Павел Самиев заместитель директора Ассоциации развития финансовой грамотности, отметил:

Тема действительно актуальная. Стандарты, предлагаемые АРБ - хорошо. Помимо их, нам надо внедрять два инструмента, которые позволят нам успешно бороться с мисселингом. Первое, сегодня уже упомянутое – mystery shopping, который должны делать независимые службы с контрольными подразделениями. И второе – пост-обзвон в таком режиме, что бы действительно клиент услышал трезвую оценку того, что он приобрел и что бы этот звонок попадал в период охлаждения.
Тимофей Костин, глобальный партнер Experian Россия, напомнил: «Первая волна мисселинга была остановлена, когда была введена ПСК и клиенты увидели что именно входит в стоимость кредита. Нынешняя волна, как нам кажется, связана с тем, что банки всё меньше и меньше получают процентных клиентов и поэтому происходит смещение в сторону комиссионных доходов как раз за счёт продажи дополнительных услуг. Клиенты голосуют собственным рублём и сегодня это очень просто сделать – 30 минут на заполнение анкеты и открыт счёт, карта в другом банке».

Сергей Колганов, заместитель руководителя Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России, рассказал: «Нарушения бывают разные. Например, нарушение – безусловный акцепт, когда клиент прямо не отказался от навязываемой услуги, и, по мнению банка, значит, согласился. Такие уловки - тоже проявления мисселинга. Но я хочу отметить, мы видим рынок весь и есть участники, которые действительно работают добросовестно, подбирают индивидуально условия, звонят после продажи с уточнениями всё ли в порядке – и такие практики получают всё большее распространение. К ним присоединяются, в том числе, и те банки, у которых были нами установлены нарушения в деятельности, сегодня они меняют бизнес-процессы. Установить мисселинг конечно очень сложно, банк всегда может сказать: документы подписаны, клиент всё видел и со всем был согласен. Поэтому необходимы контрольные мероприятия, о которых уже говорили, ещё раз подчеркну – они будут использоваться точечно, когда понятно, что все предыдущие меры не сработали».

С полной видео-записью дискуссии можно ознакомиться на официальном сайте АРБ  https://arb.ru/arb/videos/10314023
Источник: Портал «Финансист»
Тэги:

Читайте также

ВТБ вернет кешбэк с прямым начислением рублей вместо бонусов
ВТБ вернет прямое начисление рублей в своей программе лояльности и откажется от использования бонусов
ЦБ поддержал страхование крупных объектов после теракта в «Крокусе»
Почему подобные страховки не пользуются спросом на добровольной основе
Убыток АСВ за 2023 год составил 29,5 миллиарда рублей
Агентству пришлось создать резервы по некоторым активам
Автокредиты на три года уходят в прошлое: как покупают машины сейчас
Сроки автокредитов в российских банках увеличиваются
Банки задумались о создании конкурента платежной системы «Мир»
Крупные банки обсуждают идею создания платежной системы, альтернативной Национальной системе платежных карт (НСПК)
Выручка «Юнионпэй» по РСБУ за 2023 год выросла почти на 30%
Ее рост во многом обусловлен увеличением объема услуг технической поддержки
Пассажиров в аэропортах атакуют лжепредставители банков: чего хотят мошенники
Россиян предупредили о новой схеме мошенничества в аэропортах
Банк России сообщил о новой схеме обмана с налоговыми декларациями
Мошенники придумали новую схему обмана, в которой выдают себя за сотрудников налоговой службы и требуют предоставить декларацию на доходы
Объем денежных средств на балансе АСВ вырос в 60 раз до 1,2 триллиона рублей
Это могут быть средства, заблокированные на счетах типа «С» у недружественных нерезидентов
Рубль подешевел к доллару и евро
Российская валюта в четверг подешевела к доллару и евро