Банки теряют доверие клиентов

Конкуренция банкам со стороны технологических компаний усиливается: последние все чаще предлагают собственные финансовые сервисы. Как следует из исследования Bain & Company, многие клиенты в финансовых вопросах предпочитают доверять именно технологическим корпорациям.

54% клиентов доверяют по меньшей мере одной технологической компании больше, чем банкам в целом, 29% доверяют им больше, чем собственному основному банку — таковы результаты опроса, проведенного экспертами консалтинговой компании Bain & Company. В исследовании «В поисках клиентов, которые любят свой банк», основанном на опросе 152 тыс. человек из 29 стран, включая США, Великобританию, Китай, Индию, Францию, Bain & Company оценивает доверие потребителей к банкам по пяти пунктам.

Как следует из результатов опроса, по всем пяти пунктам — качество, экономия времени, простота, снижение уровня беспокойства и наследие (подразумеваются хорошие инвестиции для будущих поколений) — клиенты оценили как минимум одну технологическую компанию, среди которых Apple, Google, Amazon и PayPal, выше, чем свой основной банк.

Особенно сильно выигрывают технологические компании по простоте: по этому пункту банки находятся на последнем месте после этих четырех корпораций. Довольно сильно банки отстают и по критериям качества и экономии времени. Меньше всего отставание банков в том, что касается снижения уровня беспокойства и наследия: здесь их опережает лишь по одной технологической компании (PayPal и Apple соответственно). Apple является лидером сразу по трем пунктам — качеству, простоте и наследию, по экономии времени лидирует Amazon, а по снижению уровня беспокойства — PayPal. Выяснилось, что больше всего из стран, участвовавших в опросе, банкам доверяют в Японии и Швейцарии, а меньше всего — в Италии, Китае, Индии и ОАЭ.

«Так как количество и масштабы технологических фирм, предлагающих финансовые услуги, а также доверие к ним растет во всем мире, традиционные банки обнаруживают, что их ключевое взаимодействие и сотрудничество с клиентами перехватили… Технологические фирмы традиционно отличаются простыми, высококачественными цифровыми предложениями, в которых нуждаются клиенты, и теперь они вступают в банковский сектор, опираясь на это доверие потребителей»,— считает Жерар дю Туа, глава подразделения Bain & Company по банковской практике и основной автор доклада.