На данные клиентов набежали проценты

Российские граждане верят в стабильность банков, по крайней мере в течение следующих 12 месяцев, но сомневаются, что финансовые организации могут сберечь их персональные данные. Количество мошеннических атак постоянно растет, хотя банки и регулятор и занимаются повышением уровня безопасности операций и финансовой грамотности населения. Между тем общий уровень доверия россиян к своим банкам значительно ниже, чем в среднем по миру, аналитики объясняют этим желание граждан открывать счета в разных кредитных организациях.

Консалтинговая компания Accenture проанализировала степень доверия граждан к кредитным организациям. Из исследования, с которым ознакомился “Ъ”, следует, что почти половина россиян (44%) уверены, что банк, в котором они обслуживаются, будет существовать и через год. Однако этот результат на 20 процентных пунктов ниже, чем средний показатель по миру, что объясняется тем, что клиенты кредитных организаций помнят системные кризисы банковской отрасли последних лет.

Отчасти поэтому во время пандемии 47% россиян (почти в два раза больше, чем в других странах) открывали счет у другого провайдера. Это свидетельствует и о маркетинговой активности банков, и о стремлении клиентов к диверсификации, считают эксперты Accenture. В исследовании отмечается низкий уровень доверия к банкам в вопросах сохранности персональных данных — лишь 29% россиян заявили о серьезном уровне доверия, тогда как в среднем в мире показатель составляет 37%.

По данным ВЦИОМа, за первое полугодие текущего года более половины россиян (57%) получали звонки от телефонных мошенников, а почти каждый пятый (19%) — СМС-сообщения. Самые распространенные схемы связаны с предложением банковских услуг (38%), банковских карт (27%), кредитованием (8%), перечислением средств (5%). В результате действий телефонных мошенников денежный ущерб получили 9% россиян, причем 6% из них оценили его как существенный. Треть россиян (34%) допускают, что могут лишиться средств в результате действий телефонных мошенников.

Выводы аналитиков хорошо иллюстрируют поведение клиентов розничных банков, согласен директор и руководитель группы по оказанию услуг компаниям финансового сектора «Делойт» в СНГ Максим Налютин. Одной из отличительных особенностей российского рынка является абсолютное преобладание банков с госучастием, что дает ощущение уверенности в их стабильности абсолютному большинству клиентов. «В то же время мы регулярно сталкиваемся с телефонными звонками мошенников, которые представляются сотрудниками крупнейших банков и имеют значительный объем информации о клиенте, что закономерно приводит к сомнению в возможностях банка защитить информацию о клиентах»,— говорит господин Налютин.

Недоверие граждан можно понять. Только Сбербанк в 2020 году предотвратил попытки хищения средств клиентов примерно на 57 млрд руб. Однако, судя по всему, тренд переломить не удалось. ВТБ, например, в первом полугодии предотвратил 500 тыс. мошеннических атак, которые могли стоить для 45 тыс. клиентов потерей 7,5 млрд руб. Это в 1,5 раза превосходит потери первого полугодия 2020 года.

Активный переход на цифровые каналы связи с финансовыми посредниками во время пандемии привел к тому, что большее число клиентов столкнулось с мошенническими схемами, говорит руководитель направления исследований Центра исследования финансовых технологий «Сколково-РЭШ» Егор Кривошея. «Так как схема фишинговых сайтов является одной из наиболее распространенных схем мошенничества, клиенты, добровольно предоставившие доступ к своим средствам, не всегда получают их обратно. Из-за этого возникает ощущение, что банк бессилен в борьбе с мошенничеством и не может защитить клиента»,— поясняет он. Впрочем, добавляет господин Налютин, за последние годы ЦБ и банки провели определенную работу по повышению финансовой грамотности населения, поэтому, хотя настойчивость и количество мошеннических звонков растет, количество успешных попыток кражи средств снижается.