Альфа-Банк: Осознанное кредитование - это очень здорово

2017 год, судя по всему, в части активных операций прошёл для банков под знаком розницы. Если кредиты бизнесу росли медленно, то физические лица спешили одалживать у банков деньги, пользуясь постоянно снижающимися ставками и растущей между финансовыми организациями конкуренцией за хороших заёмщиков. О том, каков спрос населения республики на розничные банковские продукты и как банк стремится их удовлетворять, портал «Финансист» поговорил с директором по розничному бизнесу операционного офиса «Казанский» Альфа-Банка Альбертом Кильдеевым.

- Альберт Хамзяевич, расскажите, пожалуйста, какие в уходящем году у банка были продукты-локомотивы? Какие услуги пользовались спросом у населения республики?

- Если называть продукт, который сейчас двигает рынок – конечно, это рефинансирование. Это видно и по рекламной активности банков в том числе.

Я считаю, что с изменением экономической ситуации, с изменением ключевой ставки, это социальная ответственность банков - предложить рынку эту услугу, потому что есть огромное количество клиентов, которые получали кредиты один-два года назад по совершенно другим, более высоким, ставкам.

Сейчас у нас в банке действует программа рефинансирования по ставке от 11,99% годовых. Рефинансируя прежний кредит, клиент совершенно точно будет вносить в банк меньший ежемесячный платеж. Сокращается кредитная нагрузка на физическое лицо, семейный бюджет чувствует себя лучше.
Еще есть один важный момент в рефинансировании: мы, общаясь с клиентами, узнаём, что у них оформлено по 4-5 кредитов. Это достаточно большой разброс в контроле: необходимо делать несколько платежей, либо даже приезжать в банки для совершения этих платежей. Все это занимает опять-таки время. И формируется некоторое напряжение, так как нужно контролировать этот процесс. А после рефинансирования у клиента появляется один контрагент – один банк, один платеж. Нервозность у клиента уходит, и они нам благодарны.
Рефинансирование кредитов мы активно запустили с сентября этого года и с каждым месяцем видим, как растет объем этого бизнеса, объем клиентов. Мы сократили количество документов, которые первоначально были у нас в «пуле». Процедура стала гораздо проще, быстрее, и мы готовы рефинансировать кредиты других банков.

- Да, главное понимать плюсы и минусы кредита, а не просто «лишь бы занять, а там…». И потом 5 кредитов платить

- Согласен. Знаете, у Альфа-Банка никогда не было задачи закредитовать, выдать максимально много кредитов, чтобы клиент взял третий, четвертый, пятый кредит. Наша скоринговая система достаточно жестко оценивает риск возможностей клиента по выплате кредита в плане того объема возможностей, которое позволительно ему взять. Мы не сторонники того, чтобы выдать ему максимально возможную сумму, чтобы ему было сложно существовать потом, сложно выплачивать постоянные платежи. Мы совершенно четко рассчитываем и говорим «при Ваших доходах, Вы можете себе позволить кредит такого-то размера. Давайте мы посчитаем с Вами Ваши возможности вместе».
Я достаточно давно на рынке работаю, и был некогда такой подход у клиентов: «прошу триста тысяч, дадут сто тысяч». Нужно исходить сразу из потребностей, сколько действительно Вам нужно. И меня очень радует, что в последнее время кредитование стало таким осознанным, расчетным.

- Нескромно будет упомянуть о том, что я сама клиент Альфа-Банка и сейчас плачу кредит? Так вот, возвращаясь к Вашим словам о трудностях оплаты кредитов, когда надо в банк ехать, в кассе стоять, я хотела бы сделать комплимент – Альфа Мобайл очень удобен и быстро грузится, не испытываю никаких проблем и в банк как физическое лицо могу только на кофе заехать :-).

- Да, действительно. Все платежи можно проводить через наши удаленные доступы. Мы, безусловно, стремимся постоянно к тому, чтобы нашим клиентам было удобно. Я уже несколько лет слежу за развернувшейся в СМИ дискуссией о том, будут ли в будущем отделения? Или уйдет все в цифру? Лично я считаю, что все хорошо в меру: и то и то будет жить, и будет действовать, потому что важность человеческого общения, доверие, которое возникает при личном общении, - оно точно должно быть.
Конечно, мы предлагаем каждому клиенту установить услугу мобильного банка: кому-то удобно делать это на планшете, кому-то в телефоне, кому-то с ноутбука, компьютера и так далее. Мы постоянно эти сервисы совершенствуем, обновляем.
Но мы не ставим себе задачу развивать только цифровой банк, уйти в digital на все 100%. Мы, безусловно, будем развивать оба направления. У нас огромное количество клиентов, для которых новые технологии - это не просто, которые не имеют возможности так общаться с техникой «на ты», как молодое поколение. Мы понимаем, что не у всех есть коммуникаторы, которые позволяют двигать мир совсем в другую сторону. Поэтому отделения, безусловно, будут. Клиентам необходимо приходить, спрашивать, получать документы с настоящей печатью, взаимодействовать, посоветоваться, пообщаться.
И это еще некоторая степень доверия: когда человек видит, что банк есть в городе, его видно, всегда можно придти и задать какой-то вопрос – для клиентов так гораздо спокойнее. Поэтому наши отделения расположены достаточно удобно в городе. Практически все они рядом со станциями метро. До них можно доехать в течение 15-20 минут.

- О точках присутствия. Недавно в магазинах Казани появились небольшие отделения банка. Что это за формат?

- Это наш общий проект с «Пятерочкой», мы называем его «лёгкая сеть». С 1 октября в Казани работает пять пилотных отделений формата «офис у дома». Небольшое отделение. Там стоит наш банкомат с функцией приема и выдачи наличных – полнофункциональное устройство. Так же находятся два полноценных рабочих места для сотрудников, которые решают все финансовые вопросы клиентов. И решают их в режиме от открытия до закрытия магазина. Мы пытаемся финансового советника сделать доступным в дистанции шага.

- Все операции банковские доступны в таком отделении?

- Там все операции банка, включая депозитное обслуживание. Они могут выдавать карты, есть сейфовые хранилища. Клиенты будут получать услугу в том месте, где им удобно. Я в них часто бываю, общаюсь с клиентами. Наблюдение: идет такой совершенно типичный клиент продуктового магазина с корзиной и, проходя мимо нашей стойки, просто вслух говорит: «Все закрываются, а вы открываетесь?». Для меня это было очень важно, потому что это некоторая уверенность для клиентов, чтобы они помнили, что мы пришли к ним туда, где им удобно и развиваем этот сервис. И эта их некоторая уверенность в завтрашнем дне, в будущем банка, в будущем финансовой составляющей, я рад, что клиенты оценили этот «месседж» положительно. И сами магазины «Пятерочка» вы видите, как меняются. Они стали такого хорошего и красивого формата, туда приятно зайти, там хорошая атмосфера.

- Какие еще продукты в этом году пользовались повышенным спросом?

- Мы сделали 100-дневный беспроцентный период и возможность снятия кредитных денег в банкомате бесплатно до 50 000 рублей. Это сработало. Клиентам очень нравится такая опция, ведь когда необходимы средства, можно обратиться в банк и решить все свои проблемы. Бывают какие-то кассовые разрывы или средства необходимы на какие-то нужды, которые образовались внепланово. Карта очень понравилась рынку и клиентам очень интересна.
Еще хочу сказать, что карта FIFA стала тоже очень привлекательной для рынка, особенно в Казани. Мы организуем постоянную активность для наших болельщиков и практически не пропускаем ни один матч, который проходит на «Казань Арене». Мы предлагаем болельщикам эту карту. Сама по себе карта красивая и есть возможность накопить на билет на матч, совершая ежедневные покупки, или обменять накопленные баллы на продукцию с символикой чемпионата, что для настоящего болельщика тоже ценно.

- Альфа-Банк в принципе всегда был впереди прочих банков по ко-брендам, по каким-то новинкам, каким-то идеям. Помню Cosmopolitan, например, из давних, карта World of tanks, хотя мне лично она не так понятна :-), детские и молодежные карты…

- Вы правы, у нас много ко-брендовых предложений. Они всегда идут от интересов клиентов. Например, в рамках общебанковского проекта «Альфа-Шанс» мы поддерживаем студентов Казанского федерального университета. Эти ребята получают от нас ежемесячную стипендию на карту Next. И преимущества этой карты как раз сформировались в ходе нашего взаимодействия с молодежью. Мы знаем, куда они ходят. В продукте как раз заложены скидочные программы в тех местах, которые они посещают, рестораны быстрого питания, кинотеатры и т.д. Так же они получают cashback, потому что мы понимаем, что молодежь не так обеспечена денежными средствами, как, может быть, взрослое население. Им безусловно важен внешний вид карты, а мы, в свою очередь, понимаем, новые «поколенческие» тренды - у нас 9 видов дизайна молодежных карт. Эту карту приятно достать и показать.

К карте есть браслет для бесконтактных платежей. Провести браслетом и оплатить какую-то покупку – некоторый «Вау-эффект», за которым сейчас так гонятся молодые люди. Ребята создают потом некоторые community, когда у них несколько таких карт, они начинают обмениваться информацией. 

Например, этой картой можно расплатиться в кафе, сбросив деньги одному из друзей, и, получив при этом повышенный cashback. Есть разные варианты, и ребята этим пользуются. Ее всегда можно заказать на сайте и потом приехать в удобное отделение для ее получения.
Мне очень приятно, что и многие наши сотрудники, особенно молодые, себе эту карту заказывают и очень активно ей пользуются, много говорят о ней в социальных сетях. Карта востребована притом, что мы не особо ее продвигаем. Она как-то сама себя продвигает.

- Я уже не молодёжь, а мать семейства, поэтому меня привлекает ваша концепция семейного счёта :-)

- Действительно, семья – ценность для нас. И финансы семьи – тоже. Если, например, говорить обо мне, как об отце семейства… У моей супруги карта Альфа-Банка, у дочери карта Next. У нас семейный счет. Я могу достаточно быстро поддержать какими-то средствами каждого члена семьи, если это необходимо. Мы видим все наши семейные расходы, можем их анализировать, можем понимать, как и что тратится, как копятся наши баллы по Alfa-Miles. Это рождает ощущение общности. И мы не задумываемся, как оплатить что-то, или куда перевести деньги. Все проблемы решаются просто.

- Во время нашей беседы я слышала несколько раз, что Вы, руководитель высшего звена, периодически работаете в «поле». Почему и для чего?

- Мне важно общаться с клиентами, слышать их, видеть своими глазами, что происходит, как воспринимаются продукты, получить от них обратную связь. Как только обратная связь начинает двигаться через несколько человек, она «обрастает» какими-то эмоциями и начинает искажаться.
Я выхожу в зал, разговариваю с клиентами, прошу клиентов сказать, что нужно сделать лучше, чем они, может быть, не довольны. И за счет этого мы можем быстро менять процессы, технологии и сделать так, чтобы стало еще удобнее.
Это ещё и своего рода поддержка наших ребят, что всегда важно. Они себя более уверено чувствуют. 

У нас есть так называемый телефон для связи с руководителем, и в каждом отделении клиент может позвонить и высказать все, что он хочет. Для меня был в этом такой парадоксальный эффект - понятно, что такая оперативная связь для клиентов удобна, но, оказалось, что это и для сотрудников хорошо. 

- В банке, насколько я знаю, проводятся клиентские семинары по финансовой грамотности. Расскажите, пожалуйста, подробнее?

- Да, мы около двух лет делаем это, и делаем еженедельно. У нас есть система обучения наших клиентов на семинарах финансовой грамотности, которые проходят каждый четверг в нашем офисе. У нас есть несколько интересных тем: Как сберегать деньги? Что такое семейный бюджет? Как правильно рассчитать кредитную ставку? и другие. Мы совершенно бесплатно это делаем. И приглашаем, кстати, не только наших клиентов. Мы так же проводим эти семинары на предприятиях, в учебных заведениях. Например, в прошлом месяце мы участвовали во Всероссийской неделе финансовой грамотности. И меня очень радует, что мы клиентам объясняем, и они понимают и начинают разбираться в финансовых понятиях. У нас есть тетрадки по ведению семейного бюджета, которые мы выдаем слушателям после семинара. И они в них начинают рассчитывать свои доходы и расходы, траты, которые бывают постоянные, временные, неожиданные. Осознают, как с этим жить и что с этим делать - это все очень важно.

Сейчас уровень клиентов, имеющих просрочку по платежам, очень низкий. Это все благодаря тому, повторюсь, что кредитование стало более осознанным, более прогнозируемым для клиентов. И интерес к рефинансированию высок от того, что люди считать научились. Для меня это особенно позитивно и важно. 

Они стали понимать, что «если я еще раз принесу документы в банк и попрошу рефинансировать кредиты, я получу меньшую ставку, мои расходы уменьшатся». Это осознанное кредитование, и это очень здорово.
Второй аспект семинаров по финансовой грамотности – это размещение. Мне очень нравятся люди, которые сберегают и которые инвестируют. И с учетом того, что сейчас ключевая ставка и депозитные ставки снижаются, сейчас огромное количество людей заинтересовалось инвестированием в ценные бумаги, паевые фонды, инвестиционные счета. Есть несколько программ, связанных с накопительным страхованием жизни и с инвестиционным страхованием жизни. 

И тут ценность Альфа-Банка как раз в том, что мы можем комплексно это сделать. В нашей структуре есть «Альфа Капитал» и «Альфа Страхование Жизнь». И клиент, приходя в банк, может получить весь спектр финансовых услуг. И в классическом страховании он может застраховать риски, связанные с жизнью и здоровьем, с потерей работы, с жильем, транспортом и так далее. Мы представляем коробочное страхование. Это такой упакованный продукт, который достаточно быстро оформляется. Мы очень хотим, чтобы клиенты быстро обслуживались в банке, получая продукт, который страхует его риски. 

- По большому счету банк готов к поддержке любой группы населения?

- Да. Индивидуализация интересов происходит: мы все разные, у всех разные ценности и мы готовы их удовлетворить. У нас есть пакетные предложения. Мы предлагаем клиентам то, что ему нужно. Мы давно отошли от термина «клиентоориентированность», так как этого мало. Мы говорим о «клиентолюбии». И, исходя из этого, мы понимаем, что клиенту не нужно платить больше, если его потребности укладываются в пакет, к примеру, «Оптимум», где есть все необходимое. Он просто не должен переплачивать.
Если человеку нужно большое количество карт, несколько валют, перечисление или снятие большой суммы, или у него больше поездок за границу и нужно большее страховое возмещение – это будет более высокий пакет. Но это не говорит о том, что мы будем относиться к нему по-другому. Повторюсь, мы не делим клиентов по «пакетам» в плане отношения к ним.

- И традиционный вопрос, какие ожидания у вас от 2018 года. Как Вы думаете, как будет меняться ситуация?

- У нас нет каких-то рубежей. Я думаю, мы как работали, так и будем работать – удовлетворять потребности наших клиентов. Я думаю на рынке, безусловно, появятся новые кобрендовые предложения, связанные с активностями клиентов. Мы готовимся к Чемпионату мира в 2018 году, проведем огромную работу для встречи наших гостей. Для нас в 2018 году это будет главное событие.
Сейчас у нас появились памятные монеты FIFA - серебряные и золотые, которые мы продаем в наших отделениях как сувениры и как возможность инвестиционного вложения.
Следующий год - это еще и развитие проекта «Пятёрочка» - то, что связано с «легкой» сетью. У нас, конечно, есть планы по развитию ипотеки. И пользуясь случаем хочу поздравить всех читателей портала «Финансист» с наступающим 2018 годом и пожелать в новом году успехов, стабильности, добра и достатка в каждый дом!