Банки созвонились с клиентами

Введите запрос для поиска

Скрыть поиск

Банки созвонились с клиентами

Нагрузка на колл-центры и официальные чаты банков, резко увеличившаяся в марте, после введения западных санкций, и вынудившая кредитные организации активно набирать сотрудников, начала снижаться, фактически вернувшись к уровню начала года. В более или менее обычное русло вошла и тематика запросов клиентов — это тарифы, льготная ипотека, кредитные каникулы, знакомые еще со времен начала пандемии. Но сокращать персонал колл-центров банкиры, в остальном активно снижающие издержки, пока не торопятся. На фоне сокращения офисной сети и развития удаленного обслуживания их роль будет расти, считают эксперты.

Как показал опрос “Ъ”, к настоящему времени в крупных банках нагрузка на телефонные линии и чаты сократилась в сравнении с пиковым периодом февраля—марта, вернувшись во многих случаях к показателям начала года.

Пик четыре месяца назад был определен повышенной обеспокоенностью клиентов.

Например, в Сбербанке самые популярные темы обращений клиентов были связаны с уходом с российского рынка платежных систем, ограничениями на снятие валюты, прекращением работы функции Apple Pay и пр., перечисляет директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина. Директор департамента взаимодействия с клиентами Росбанка Татьяна Ахапкина добавляет, что клиентов волновали вопросы заказа наличных, отзыв вкладов и сберегательных счетов, оформление карт «Мир», возможные ограничения и санкции, в том числе отключения SWIFT.

В результате в марте Сбербанк получил более 26 млн обращений от клиентов. В Тинькофф-банке в среднем обрабатывается около 10 млн обращений клиентов в месяц. «На пиковых уровнях в марте нагрузка на нашу поддержку выросла на 24%»,— сообщили в банке, когда за месяц было принято 13 млн звонков и сообщений в чатах. Пик обращений пришелся с 24 февраля по 14 марта, говорит руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ Ольга Цегельная, но уже в апреле число запросов снизилось, а в июне банк отработал свыше 6,6 млн запросов, на четверть меньше, чем в марте.

В «ФК Открытие» пиковая нагрузка достигала в голосовом канале 30,5 тыс. обращений, а в чате — 13 тыс. обращений. В дистанционных каналах в отдельные дни был почти десятикратный рост числа клиентских операций. В Альфа-банке относительно начала года нагрузка выросла на 30%, пик пришелся на март, когда количество обращений увеличилось в два раза. В ПСБ среднедневное количество обращений увеличилось в 1,5 раза, в Росбанке нагрузка превышала средние значения на 80%. В банке «Санкт-Петербург» она возрастала до 9 тыс. звонков и 1,5 тыс. сообщений в чатах в день.

Сейчас тематика запросов «остыла»: клиентов волнуют тарифы, условия льготной ипотеки, кредитные каникулы, а количество запросов в большинстве опрошенных банков вернулось к значениям начала года.

Как отмечает директор практики по оказанию консультационных услуг компаниям финансового сектора Kept (ранее КПМГ) Ольга Бледнова, в летний период есть и сезонность, с которой также может быть связано снижение объема входящих запросов клиентов.

Вместе с тем гендиректор Frank RG Юрий Грибанов полагает, что роль контакт-центров будет в дальнейшем расти. Клиенты привыкли к удаленному сервису, а банки сокращают количество офисов, поясняет эксперт. По оценке Frank RG, всего в контакт-центрах российских банков сейчас работает 55–60 тыс. сотрудников. Так, в колл-центре Тинькофф-банка — более 25 тыс. операторов, у ВТБ — 1,8 тыс. операторов, у «ФК Открытие» — около 1,1 тыс. человек, причем банк расширяет штат и объявил набор вакансий, у Росбанка — около 800 человек.

Между тем расходы на такие услуги могут быть довольно значительными.

При численности 100 человек сумма расходов на сопровождение контакт-центра без учета технологических внедрений госпожа Бледнова оценивает в 11–15 млн руб. в месяц. ВТБ в марте увеличил расходы на четверть, поскольку приходилось обеспечивать круглосуточную доступность контактного центра.

По оценке руководителя группы по работе с финансовыми институтами «Деловые решения и технологии» (ранее «Делойт энд Туш») Максима Налютина, банки постараются сдержать уровень расходов на контакт-центры на текущем уровне, но более интенсивно работать над поиском решений для повышения эффективности их работы. В частности, поясняет Ольга Бледнова, идет внедрение новых технологий для обработки типовых запросов без привлечения операторов, проводится автоматизация обзвона, голосовая идентификация клиентов, роботизация операций.

Ольга Шерункова

Источник: Газета «Коммерсантъ» №124 от 13.07.2022
Тэги:

Читайте также

Мошенники открыли охоту на голоса россиян
Мошенники стали чаще публиковать объявления в Интернете с предложениями о платной озвучке рекламы и фильмов
Банки назвали переводы за рубеж самым важным направлением работы
Исследование НКР и Б1: банки считают переводы за рубеж самым важным направлением
Военную ипотеку выведут из-под новых ограничений ЦБ
Новые ограничения в ипотеке не затронут кредиты военным и жителям новых регионов
Россияне предпочитают дистанционно оформлять микрозаймы
Более 1 трлн рублей микрокредитов выдали за 2023 год микрофинансовые организации
Банк России предупреждает о рисках ипотеки с аккредитивами и при переуступке договоров долевого участия
Банк России фиксирует появление новых схем при покупке строящегося жилья, несущих риски для покупателей
Очень ГРОМКАЯ СТАВКА вкладов ПСБ
Очень ГРОМКАЯ СТАВКА вкладов ПСБ
Изучаем не один, а сразу несколько (с обещанием доходности до 17%!) вкладов от ПСБ
ЦБ: Как изменилась стоимость содержания кота в Татарстане
1 марта известен в России как День кошек
ВТБ намерен сохранить лидирующие позиции в корпоративно-инвестиционном бизнесе
Финансовое сопровождение структурных преобразований и нового инвестиционного цикла в экономике – цель корпоративно-инвестиционного блока
ВТБ поддерживает продление «семейной ипотеки» до 2030 года
ВТБ поддерживает продление программы «семейная ипотека» до 2030 года
«Росбанк Дом» выпустил первую электронную закладную, подписанную УНЭП
Уникальность состоит в том, что для выпуска потребовалась усиленная неквалифицированная электронная подпись