Должники повесили трубку

Должники за девять месяцев текущего года стали в пять раз чаще общаться с коллекторами дистанционно, из-за омоложения аудитории электронную почту вытеснили мессенджеры. Коллекторы ожидают, что через пять лет каждый четвертый должник будет связываться с ними онлайн, однако заменить операторов телефонной связи подобными каналами связи пока нереально.

В условиях самоизоляции должники начали более активно использовать дистанционные каналы коммуникации с взыскателями, сохранив эту привычку и после карантина, следует из исследования СРО «Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств» (НАПКА). По данным на начало сентября, доля должников, использующих для первичного контакта с коллекторами альтернативные каналы связи — мессенджеры, чат на сайте, электронную почту,— выросла почти в 5,5 раза по сравнению с концом 2019 года, до 7,1%. В конце 2018 года этот показатель составлял 0,9% от всех должников.

Как правило, должники предпочитают решать с помощью дистанционных каналов вопросы, не требующие от них идентификации. Например, они узнают о способах погашения долга, возможности уменьшить ежемесячный платеж, последствиях невыплаты, оставляют обращения и жалобы на работу сотрудников. При этом доля мессенджеров среди дистанционных каналов выросла практически в 20 раз — с 3% в 2019 году до 59%, использовать чат на сайте коллекторского агентства стали в два раза больше должников — 18% против 9%. Популярность электронной почты, напротив, снизилась, ее использовали лишь 23% должников вместо 88% в прошлом году. Это объясняется тем, что среднестатистический должник молодеет, говорит президент СРО НАПКА Эльман Мехтиев. «Если в 2018–2019 годах его возраст был ближе к 45 годам, то сейчас он не превышает 40 лет, кроме того, с 5% до 8% выросла доля должников в возрасте до 24 лет»,— поясняет он.

Коллекторы подтверждают, что самоизоляция способствовал резкому увеличению доли альтернативных каналов связи. «Потребители стали активно пользоваться онлайн-инструментами для обеспечения своих повседневных нужд,— говорит гендиректор НСВ Роман Волосников.— Привычка дистанционного обслуживания плотно вошла в их жизнь, поэтому, видя на сайте коллекторского агентства возможность задать вопрос, не ожидая на линии оператора, должники стали чаще делать выбор в пользу данного инструмента».

Но основную ставку коллекторы все же делают на операторов. «С точки зрения стоимости коммуникации телефонный контакт дороже, нежели общение через интернет,— говорит гендиректор ЭОС Антон Дмитраков.— Однако при звонке на телефонную линию человек получает нужную информацию и решение своей проблемы пока еще гораздо быстрее, чем по иным каналам, что влияет на конечную эффективность в пользу колл-центра». По словам гендиректора «МБА Финансы» Федора Вахаты, большинство должников все-таки стремятся общаться по телефону с живым человеком. «На данный момент невозможно решить часть вопросов через мессенджеры: поиск индивидуального предложения, отсрочка платежа, предоставление кредитных каникул — все эти вопросы требуют идентификации и личного общения с оператором»,— отмечает господин Мехтиев.

Эксперты полагают, что в ближайшие годы доля должников, предпочитающих взаимодействовать с коллекторами дистанционно, продолжит расти. По словам господина Мехтиева, около 80% тех, кто использовал для первичного входа альтернативный канал связи, продолжают его использовать и в дальнейшем. По мнению главного аналитика ГК «Алор» Алексея Антонова, в ближайшие годы процент взаимодействия по альтернативным каналам связи во главе с мессенджерами будет и дальше отбирать аудиторию у телефона. По оценке господина Мехтиева, к 2025 году как минимум четверть должников будут использовать подобные каналы связи для «первичного входа».