Введите запрос для поиска

Скрыть поиск
Курсы валют

Лояльность россиян к банкам оказалась на пятилетнем минимуме

Больше трети граждан не хотят рекомендовать родственникам или знакомым банк, в котором обслуживаются сами, выяснили в НАФИ. Индекс лояльности клиентов за прошлый год сократился почти в три раза

Больше трети россиян (34%) не удовлетворены своим основным банком и, возможно, ищут ему замену, следует из опроса аналитического центра НАФИ (есть у РБК). Граждан не устраивает качество услуг, и они не хотят рекомендовать «родную» кредитную организацию друзьям и знакомым.

Доля таких клиентов растет пять лет подряд, что влияет на общий уровень лояльности граждан к банкам: так называемый индекс NPS (Net Promoter Score; готовность рекомендовать банк) в 2020 году упал до пяти пунктов. Это почти втрое меньше результатов прошлого года. Уровень лояльности оказался самым низким как минимум с 2016 года — именно с этого момента НАФИ публикует статистику.


Как измеряется лояльность россиян к банкам
НАФИ ежегодно проводит всероссийский опрос об отношении клиентов к кредитным организациям. Респондентов спрашивают, насколько они готовы рекомендовать свой банк друзьям и знакомым, и предлагают выбрать вариант от нуля до десяти, где ноль означает «точно не порекомендую», а десять — «обязательно порекомендую». Участник опроса сам называет, какую организацию для себя он считает основной.

Затем респондентов распределяют на три группы в зависимости от их отношения к «родному» банку: на довольных клиентов, которые готовы рекомендовать свой банк знакомым («сторонники»), пассивных, которые удовлетворены качеством услуг, но не хотят рекомендовать кредитную организацию кому-то еще, и критически настроенных, которые не только не хвалят свой банк, но и, возможно, ищут ему альтернативу. Коэффициент лояльности, или NPS, — разница между долями довольных клиентов и критиков (в процентных пунктах).

Последний опрос НАФИ проводил в декабре 2019 года. В нем участвовали 1600 человек старше 18 лет из 150 населенных пунктов в 52 регионах России. Статистическая погрешность опроса не превышает 3,4%, отмечается в исследовании.

По данными НАФИ, за 2019 год доля «сторонников» кредитных организаций практически не изменилась — она выросла с 38 до 39%. Падение уровня лояльности произошло из-за перехода клиентов из нейтральных в категорию критически настроенных. Доля граждан, которые в целом хорошо относятся к «родному» банку, упала на 11 п.п., до 27%. При этом доля критиков выросла на 10 п.п.


Почему растет недовольство клиентов

Россияне стали более разборчивыми и им перестала нравиться рекламная активность банков, говорит заместитель гендиректора НАФИ Тимур Аймалетдинов. «С одной стороны, растет грамотность потребителя: все больше и чаще люди читают о банках и их продуктах в интернете, сравнивают условия и тарифы на банковских порталах, обмениваются отзывами. Накапливается и опыт личного сотрудничества с разными банками. Все это позволяет человеку более объективно и критически оценивать банки и их предложения, легко «переключаться» между ними», — поясняет эксперт. Кроме того, банки, чтобы увеличить прибыль, стараются активнее продавать свои услуги, «что не всегда нравится клиентам».

Негативное отношение клиентов к банкам может быть ответной реакцией на растущую разницу между «премиальным» и обычным обслуживанием, считает руководитель рейтинговой службы Национального рейтингового агентства (НРА) Сергей Гришунин: «Обычным клиентам предлагается «массовый» продукт без особых отличительных черт. Отсюда растущая нелояльность обычных клиентов к своим банкам и лояльность премиальных клиентов к своим».

Работа с жалобами граждан подтверждает снижение уровня доверия к кредитным организациям, говорит руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева. По ее словам, россияне стали чаще жаловаться на навязывание дополнительных услуг в банках и процедуры взыскания. «Снижение уровня дохода заемщиков создает дополнительные сложности с обслуживанием кредитных обязательств и, соответственно, провоцирует дополнительную социальную напряженность. Поскольку банки выведены из-под действия 230-ФЗ (о защите прав должника при возврате просроченной задолженности. — РБК), службы взыскания некоторых банков позволяют себе некорректное отношение к заемщикам», — отмечает Лазарева.

При этом ЦБ фиксирует сокращение числа жалоб клиентов на банки в 2019 году. По его данным, с января по сентябрь регулятор получил 105,6 тыс. обращений от клиентов кредитных организаций, что на 1,2% меньше по сравнению с аналогичным периодом 2018 года. 38,9% жалоб затрагивали вопросы потребительского кредитования.

Юлия Кошкина

Источник: РБК

Читайте также

Около двух тысяч счетов эскроу в долевом строительстве открыто в Татарстане
Количество открытых в банках счетов эскроу, предназначенных для расчетов по договорам участия в долевом строительстве, в Республике Татарстан в январе выросло на 16,3%
Абсолют Банк запустил новый экспресс-продукт «Депозит-онлайн»
Абсолют Банк расширил линейку экспресс-продуктов МСБ для клиентов – юридических лиц из числа резидентов РФ и индивидуальных предпринимателей
Ак Барс Банк запустил льготное рефинансирование кредитов для бизнеса
С февраля 2020 года в Ак Барс Банке действует программа рефинансирования кредитов других банков с льготной ставкой 7% годовых
Банки пожаловались Мишустину на идею запретить «антиотмывочные» комиссии
Банки пожаловались в правительство на законопроект против «заградительных тарифов»
Пакет «невыездной»
Финансистам повышают меру ответственност
Доходность сбросили со счетов
НПФ поработали на своих акционеров
Дело за малым и средним
Почему МСБ выглядит самым перспективным сегментом для банков
Клерки поработали на хакеров
Сотрудников банков назвали главной причиной утечек данных
Банки не готовы отменять комиссии в СБП
Только четыре кредитные организации готовы вслед за ЦБ как минимум на два года отменить уже введенные комиссии за межбанковские переводы граждан в Системе быстрых платежей
Депутаты предложили давать налоговый вычет при покупке автомобиля
После приобретения автомобиля для личных и семейных нужд граждане должны получать налоговый вычет по аналогии с имущественным вычетом при приобретении недвижимости