Сбербанк с помощью ИИ вдвое повысил качество при обслуживании звонков B2B-клиентов в контактный центр

Введите запрос для поиска

Скрыть поиск

Сбербанк с помощью ИИ вдвое повысил качество при обслуживании звонков B2B-клиентов в контактный центр

С начала года Сбербанк в два раза улучшил качество модели распознавания возможных негативных обращений корпоративных клиентов с помощью искусственного интеллекта при их звонках в контактный центр для юридических лиц — доля отклонений, выявляемых системой, выросла до 75%. Об этом на собственной конференции по искусственному интеллекту AI Journey сообщил журналистам заместитель председателя Правления Сбербанка Анатолий Попов.

Модель работает на базе речевой аналитики и машинного обучения, что позволяет в реальном времени оценивать 100% обращений в голосовом канале обслуживания корпоративных клиентов. Искусственный интеллект анализирует множество метрик: интонацию клиента и оператора, длительность разговора и удержания, количество повторных обращений и слова-триггеры негатива. Система мгновенно выявляет отклонения в работе с клиентами и оперативно подключает эксперта, который помогает устранить инцидент и корректирует процесс в работе службы поддержки и за ее пределами, повышая удовлетворенность клиентов.

Анатолий Попов, заместитель председателя Правления Сбербанка:

Сбербанк внимательно отслеживает все обращения, поступающие в контактный центр для корпоративных клиентов. В особенности негативные ― их анализ позволяет определить допущенные ошибки в обслуживании и устранить их в будущем, а также оперативно помочь клиенту и снова обратить его в лояльного. С помощью специального алгоритма экспертам в режиме реального времени предлагаются звонки с рассчитанной вероятностью нерешенного вопроса. Такие кейсы мы сразу берем в работу и добиваемся, чтобы клиент остался доволен, так как это самое важное для нас, и после этого настраиваем процесс в работе службы поддержки или на стороне продукта.
Международная онлайн-конференция по искусственному интеллекту (ИИ) Artificial Intelligence Journey проходит 23–24 ноября 2022 года. Два дня подряд на ней будут выступать ведущие исследователи, учёные и предприниматели, технические специалисты в области искусственного интеллекта и машинного обучения, представители органов власти и организаций в сфере устойчивого развития.

Источник: ПАО Сбербанк
Тэги:

Читайте также

Заседание ЦБ по ключевой ставке
16 декабря 2022 года состоится заседание Совета директоров Банка России по ключевой ставке
В Волго-Вятском банке Сбербанка растет популярность отраслевых решений для малого бизнеса
В 2022 году Сбер предложил предпринимателям Приволжья новый продукт – Отраслевые решения для эффективного управления бизнесом
МТС Банк запустил «МТС Вклад Снежный»
В депозитной линейке МТС Банка новое сезонное предложение - «МТС Вклад Снежный»
Камский коммерческий банк предложил новогодний вклад
Камский коммерческий банк предложил вклад «Новогодняя ставка»
Банк Зенит возобновил прием вкладов в долларах США и евро
С 8 декабря 2022 года банк Зенит стал вновь принимать денежные средства в долларах США и евро от физических лиц
БКС Банк предлагает вклад «Выгодный плюс»
8 декабря 2022 года БКС Банк запустил новое депозитное рублевое предложение «Выгодный плюс»
ВТБ Мои Инвестиции добавили новый функционал по работе с ИИС и операциям с юанями
В мобильном приложении ВТБ Мои Инвестиции появилась возможность совершать операции по покупке и продаже китайской национальной валюты от 0,01 юаня
Жители Татарстана могут получать и отправлять посылки в офисах Сбера
Любой житель республики может получать интернет заказы или отправлять посылки в другие регионы страны в офисах Сбербанка с помощью сервиса СберЛогистика
В депозитной линейке банка Зенит новое предложение
С 8 декабря текущего года в депозитной линейке банка Зенит появилось новое предложение
ВТБ увеличил максимальный размер ипотеки по паспорту в 1,5 раза
ВТБ увеличил до 60 млн рублей максимальную сумму жилищного кредита, которую клиенты могут получить только по паспорту