Сбербанк с помощью ИИ вдвое повысил качество при обслуживании звонков B2B-клиентов в контактный центр
С начала года Сбербанк в два раза улучшил качество модели распознавания возможных негативных обращений корпоративных клиентов с помощью искусственного интеллекта при их звонках в контактный центр для юридических лиц — доля отклонений, выявляемых системой, выросла до 75%. Об этом на собственной конференции по искусственному интеллекту
AI Journey сообщил журналистам заместитель председателя Правления Сбербанка Анатолий Попов.
Модель работает на базе речевой аналитики и машинного обучения, что позволяет в реальном времени оценивать 100% обращений в голосовом канале обслуживания корпоративных клиентов. Искусственный интеллект анализирует множество метрик: интонацию клиента и оператора, длительность разговора и удержания, количество повторных обращений и слова-триггеры негатива. Система мгновенно выявляет отклонения в работе с клиентами и оперативно подключает эксперта, который помогает устранить инцидент и корректирует процесс в работе службы поддержки и за ее пределами, повышая удовлетворенность клиентов.
Анатолий Попов, заместитель председателя Правления Сбербанка:
Модель работает на базе речевой аналитики и машинного обучения, что позволяет в реальном времени оценивать 100% обращений в голосовом канале обслуживания корпоративных клиентов. Искусственный интеллект анализирует множество метрик: интонацию клиента и оператора, длительность разговора и удержания, количество повторных обращений и слова-триггеры негатива. Система мгновенно выявляет отклонения в работе с клиентами и оперативно подключает эксперта, который помогает устранить инцидент и корректирует процесс в работе службы поддержки и за ее пределами, повышая удовлетворенность клиентов.
Анатолий Попов, заместитель председателя Правления Сбербанка:
Сбербанк внимательно отслеживает все обращения, поступающие в контактный центр для корпоративных клиентов. В особенности негативные ― их анализ позволяет определить допущенные ошибки в обслуживании и устранить их в будущем, а также оперативно помочь клиенту и снова обратить его в лояльного. С помощью специального алгоритма экспертам в режиме реального времени предлагаются звонки с рассчитанной вероятностью нерешенного вопроса. Такие кейсы мы сразу берем в работу и добиваемся, чтобы клиент остался доволен, так как это самое важное для нас, и после этого настраиваем процесс в работе службы поддержки или на стороне продукта.Международная онлайн-конференция по искусственному интеллекту (ИИ) Artificial Intelligence Journey проходит 23–24 ноября 2022 года. Два дня подряд на ней будут выступать ведущие исследователи, учёные и предприниматели, технические специалисты в области искусственного интеллекта и машинного обучения, представители органов власти и организаций в сфере устойчивого развития.
Читайте также
ВТБ: мошенники предлагают застраховать или отремонтировать смартфон клиента
ВТБ сообщает о новой схеме мошенничества, когда злоумышленники предлагают продиагностировать работу мобильного устройства
ПСБ выдал первые онлайн-кредиты бизнесу по льготным ставкам в новых регионах
ПСБ запустил онлайн-кредитование бизнеса по льготным ставкам в новых регионах и в дистанционном формате уже предоставил финансирование первым индивидуальным предпринимателям
Сегодня рубль может остаться под давлением
Утренний комментарий ПСБ по валютному рынку на 25 сентября 2023 года
ВТБ отмечает рекордный спрос на ипотеку до повышения ставок
За три недели сентября, до повышения ставок, 33 тысячи заемщиков получили в ВТБ ипотеку на рекордную сумму 174 млрд рублей
Бельгия впервые разблокировала активы по коллективной заявке россиян
Активы на сумму $33 млн получат 250 клиентов — физических и юридических лиц
У Госдумы появились претензии к закону о самозапрете на кредиты
Граждане могут запутаться в ограничениях на выдачу займов самих себе, опасаются депутаты
ЦБ отсрочил брокерам переход на единый метод расчета кредитного риска
Регулятору нужно время, чтобы его доработать, так как переход на него оказался сложным для целого ряда брокеров
Потенциал есть. До каких пределов вырастут ставки по вкладам
Большинство банков уже скорректировали свои ставки на уровне 12–13%
Эксперты предложили «социальные» полки в магазинах для пенсионеров
И ряд других мер поддержки в натуральной форме
Банки просят дать им право повышать ставки по льготной ипотеке до рыночной
Правило должно работать в случае, если кредитная организация не может получить из бюджета возмещение по льготной программе