Мобильный брак

Переход банков на безбумажные технологии несут клиентам определенные риски, поскольку в случае разногласий с банком по поводу условий обслуживания или указанных данных доказать свою правоту весьма затруднительно. Пример тому — отказ от «бумаги» Альфа-банка, который вызвал поток жалоб клиентов на неочевидные условия обслуживания. Впрочем, ситуацию намерены взять под контроль в Госдуме. Осенью депутаты планируют рассмотреть законопроект, который обяжет банки представлять клиенту полный комплект документов по продукту в электронном или бумажном виде по выбору.

Анализ сообщений на форуме banki.ru показал участившиеся жалобы клиентов Альфа-банка, связанные с использованием кредитной организацией безбумажных технологий. Например, владельцы кредитных карт жаловались на отсутствие документов по связанным договорам страхования (в частности, отзывы от 23 июля), владельцы дебетовых карт — на неожиданно подключившуюся платную услугу «Альфа чек» (отзыв от 3 июля), об удалении из мобильного банка информации об условиях бесплатного обслуживания карты (отзыв от 12 июля). Ответы банка не опровергали указанную информацию.

Опыт корреспондента “Ъ” по получению бесплатной «Альфа-карты» показал, что ошибка операциониста при безбумажной технологии может грозить не только неожиданными комиссиями, но и киберрисками.

Заявка на бесплатную карту была оформлена через сайт, карта получалась в отделении банка. Сотрудник банка исправил имеющиеся в базе данные и выдал пластик без единого сопроводительного документа. Однако оказалось, что данные были исправлены не все, в итоге карту банк привязал к старому неактуальному номеру телефона, принадлежащему другому человеку. Одновременно ошибка банка привела к подключению не запрошенного клиентом платного пакета услуг (о которых при отсутствии каких-либо документов узнать было невозможно), информация об условиях обслуживания карты отсутствовала и в мобильном банке. Безбумажные технологии также не позволили подать заявление на отзыв согласия на запрос сведений в БКИ, которое автоматически формируется в банке в момент заявки на карту. Отсутствие бумажных заявлений не дало и отключить чужой номер телефона, который продолжает числиться в мобильном банке спустя десять дней после обращения в отделение с соответствующим требованием.

В пресс-службе Альфа-банка подтвердили, что имели место нарушения со стороны отдельных сотрудников — «Альфа-карта» является бесплатной, и комиссии были списаны по ошибке, нарушением со стороны сотрудника был и отказ принять заявление на отзыв согласия на запрос данных в БКИ, сбоем было отсутствие информации об условиях обслуживания карты в мобильном банке. Старый номер телефона сохранили «для обеспечения безопасности и защиты от мошенничества».

В то же время все опрошенные “Ъ” эксперты банковского рынка сошлись во мнении, что проблемы можно было бы избежать при наличии на руках у клиента документа, в котором можно было сверить свои данные и условия обслуживания с данными, имеющимися в банке. При этом юристы отмечают, что проблема характерна и для других банков. «Ко мне периодически обращаются клиенты, рассказывающие о схожих проблемах в других кредитных организациях,— отмечает глава КА "Корчаго и партнеры" Евгений Корчаго.— Даже если клиент и получает какой-то документ от банка, большая часть информации представлена на сайте банка, и в случае судебного спора доказать, что на момент заключения договора действовало то или иное правило, невозможно». По мнению заместителя предправления «Ренессанс-Кредита» Сергея Королева, правильнее было бы направлять клиенту пакет документов в электронном виде, например на электронную почту в формате pdf. В Банке России указывают, что «обязанность раскрывать условия договора именно на бумажном носителе законодательно не закреплена». При этом порядок информирования клиента об условиях приобретаемых продуктов «зачастую предопределяется каналом приобретения данного продукта», отмечают в пресс-службе регулятора.

В скором времени проблема может быть решена на законодательном уровне. Как сообщил “Ъ” глава комитета Госдумы по финрынку Анатолий Аксаков, осенью будет рассмотрен законопроект об электронном документообороте, в рамках которого целесообразно будет рассмотреть вопрос о предоставлении клиенту банка права выбора получать полный пакет документов в электронном или бумажном виде. «В любом случае актуальная информация должна отражаться в личном кабинете»,— уверен Анатолий Аксаков. Пока же этого не произошло, банковские клиенты несут определенные риски. Например, по словам замначальника отдела консалтинга ЦИБК «Инфосистема Джет» Николая Антипова, при подключении мобильного банка к неактуальному номеру телефона есть потенциальная возможность проведения несанкционированных операций по карте.